为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线民生通道作用，依法受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2021年2月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

    一、基本情况

    2021年2月，西北能源监管局12398热线共收到有效信息507件，环比减少48.94%，同比增加6.07%。

    按诉求性质分类，投诉30件，占有效信息的5.92%；举报1件，占有效信息的0.20%；咨询415件，占有效信息的81.85%；表扬、求助、建议等其他方面61件，占有效信息的12.03%。

    按反映渠道分类，12398电话496件，传真0件，电子邮件4件，留言7件，其他0件。（2021年2月收到有效信息情况见表一）

    二、分类情况

    2021年2月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，电力行业类409件，占全部有效信息的80.67%；新能源和可再生能源行业类8件，占全部有效信息的1.58%；石油天然气行业类54件，占全部有效信息的10.65%；其他事项36件，占全部有效信息的7.10%。

    投诉举报主要集中在电力行业，共接到事项31件。从业务分类情况看，供电服务方面30件，占96.77%。（2021年2月陕西、宁夏、青海三省（区）电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

    三、分布情况

    2021年2月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，涉及国网陕西省电力公司165件，占32.54%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司167件，占32.94%；涉及国网宁夏电力有限公司51件，占10.06%；涉及国网青海省电力公司49件，占9.66%。

    （2021年2月陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息单位分布情况见表三）

    四、主要问题

    2月份，投诉举报反映的问题主要集中在供电服务方面，占受理投诉举报事项的96.77%，这些问题均是群众关心、关切的用电问题，影响群众正常生产和生活，暴露出部分供电企业服务意识不强，需要引起相关企业高度重视。主要问题如下：一是陕西地电“96789”客服热线打不通的问题仍然存在，经过督促，此问题将在3月份得到有效整改；二是部分地区仍然存在频繁停电现象，如：春节期间，陕西地电西安高陵供电分公司用户反映其居住地存在停电现象，且恢复供电不及时，影响正常生活；三是存在用电报装受阻现象，如：国网宁夏固原供电公司用户反映申请报装居民用电，供电企业已受理，但一直未安装。

    五、处理结果

    2021年2月，西北能源监管局共受理投诉举报事项29件，办结25件，4件正在办理，回访成功率为94.33%；反映人对监管机构受理、办理投诉举报事项的满意率为96.57%，对能源企业解决问题的满意率为91.23%。 

    2月份，特别是在春节期间，西北能源监管局全力保障12398能源监管热线畅通和投诉举报处理工作顺利开展，极响应春节期间民生用能诉求。一是加强值班值守，与12398热线中心、相关能源企业联动，确保工单流转顺畅；二是聚焦民生用能，密切关注舆情，把舆情监测作为投诉举报的重要来源；三是快速响应诉求，第一时间联系群众、解释政策、安抚情绪，督促供电企业快速有效解决问题，做到事事有回音、件件有结果。