为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线民生通道作用，依法受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2020年12月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

    一、基本情况

    2020年12月，国家能源局12398热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息936件，环比增加59.45%，同比增加32.02%。

    按诉求性质分类，投诉67件，占有效信息的7.16%；举报0件；咨询774件，占有效信息的82.69%；表扬、求助、建议等其他方面95件，占有效信息的10.15%。

按反映渠道分类，12398电话914件，传真0件，电子邮件4件，留言17件，其他1件。（2020年12月收到有效信息情况见表一）

    二、分类情况

    2020年12月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，电力行业类719件，占全部有效信息的76.82%；新能源和可再生能源行业类31件，占全部有效信息的3.31%；石油天然气行业类119件，占全部有效信息的12.71%；其他事项67件，占全部有效信息的7.16%。

    投诉举报主要集中在电力行业，共接到事项66件。从业务分类情况看，供电服务方面65件，占98.48%。（2020年12月陕西、宁夏、青海三省（区）电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

    三、分布情况

    2020年12月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，涉及国网陕西省电力公司427件，占45.62%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司96件，占10.26%；涉及国网宁夏电力有限公司82件，占8.76%；涉及国网青海省电力公司85件，占9.08%。

    （2020年12月陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息单位分布情况见表三）

    四、主要问题

    12月份，投诉举报反映的问题主要集中在供电服务方面，占受理投诉举报事项的98.48%，这些问题均是群众关心、关切的用电问题，影响群众正常生产和生活，暴露出部分供电企业服务意识不强，需要引起相关企业高度重视。主要问题如下：一是部分能源企业客服热线不畅通，群众不能正常反应用能诉求，如：陕西地电延安安塞供电分公司用户通过96789咨询用电业务，多次拨打无法接通；二是部分供电企业停限电管理不严格，如：国网陕西省电力公司西安供电公司用户反映计划检修工作滞后送电；三是部分地区仍然存在频繁停电现象，如：国网青海省电力公司海南州供电公司用户反映其经营商铺所在地存在频繁停电，影响正常营业；四是部分地区供电质量不合格，如：陕西地电汉中镇巴供电分公司用户反映居住地自4月起出现低电压现象，且夜间电压只有120V。

    五、处理结果

    2020年12月，西北能源监管局共受理投诉举报事项52件，办结43件，9件正在办理，回访成功率为95.23%；投诉人对监管机构受理、办理投诉举报事项的满意率为91.76%，对能源企业解决问题的满意率为88.65%。 

    针对群众反映的投诉举报事项，西北能源监管局严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是提升响应速度，针对关系群众切身利益的投诉举报，第一时间联系群众、安抚情绪、解释说明、高效处理，做到事事有回音、件件有结果；二是加强与12398热线中心、有关能源企业密切联系，确保业务系统、值班电话始终互联互通，妥善应对大面积居民停电等复杂情况；三是指导相关能源企业提升便民服务水平，就客服热线不畅通、app数据不同步等问题多次与相关能源企业沟通，督促指导整改；四是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人的合法权益。