2020年第三季度,浙江能源监管办认真监管职责,紧扣民生需求,积极畅通投诉举报渠道,依法依规受理和处理投诉举报事项,有效发挥了12398能源监管热线的作用。
一、投诉举报事项办理情况
2020年第三季度,我办共接收12398能源监管热线工单182件,同比增长121%。其中投诉工单58件、举报工单5件、其他类工单119件。我办按照规定共受理了180件,占98%;累计办结198件,办结率为108%。三季度的投诉举报等事项主要集中涉及供电领域,共计139件,占投诉举报等事项的76%。
在办理投诉举报过程中,我办共6次函询供电公司、对1家供电公司作出责令整改、对国网浙江青田县供电有限公司作出行政处罚,查处了相关的违法违规行为,维护了当事人合法权益。
二、投诉举报区域分布情况
2020年第三季度,按照投诉举报事项的数量排序,国网浙江省电力有限公司温州供电公司、国网浙江省电力有限公司杭州供电公司、国网浙江省电力有限公司台州供电公司辖区分别排在前3位。
表一 2020年第三季度12398投诉举报排名情况
单位:件
排序 | 地区 | 受理数量 | ||
1 | 温州 | 46 | ||
2 | 杭州 | 31 | ||
3 | 台州 | 21 | ||
4 | 宁波 | 16 | ||
5 | 丽水 | 15 | ||
6 | 金华 | 12 | ||
7 | 嘉兴 | 10 | ||
8 | 湖州 | 10 | ||
9 | 绍兴 | 9 | ||
10 | 衢州 | 8 | ||
11 | 舟山 | 1 | ||
12 | 温州永强 | 3 | ||
13 | 湖州长广 | 0 | ||
14 | 宁波热电(小港) | 0 |
三、投诉举报反映问题
(一)用电业务办理不规范问题。三季度,反映供电服务问题85件,主要包括:1、用户对供电企业配合政策处理以及业务流程规定不清楚,供电企业解释沟通不充分。2、供电企业因政策处理问题拖延业务办理时间。3、供电企业前期业务办理过程中告知不充分,导致后续业务办理时用户不理解。其中智能缴费业务办理不规范的投诉在绍兴、湖州、嘉兴等地仍有发生。
(二)频繁停电问题。三季度,反映频繁停电问题22件,主要包括:1、因线路改造、线路检修、线路设备故障、雷电等外力破坏原因导致频繁停电。2、供电企业抢修时间过长而未及时告知用户。
(三)供电安全隐患问题。三季度,反映电力安全的争议32件,主要集中在:1、用户用电表箱安装位置不合理。2、线路或变电箱老化。3、电力线路、变电站、小区开闭所、变压器等与房屋距离过近,引发投诉。4、在给用户移表或者进户线改造中存在不规范施工。
(四)收费问题。三季度,反映电力收费问题共17件。主要集中在:1、收费不合理。2、峰谷电价办理方面问题。
(五)新能源和可再生能源争议。三季度,反映新能源和可再生能源争议6件,主要集中在:电动汽车充换电设施用电报装服务中报装业务办理争议、光伏项目补贴等方面。
我办将进一步加强对12398投诉举报的查处工作,进一步完善投诉举报回访机制,加强对供电企业整改情况的跟踪监督,对于供电企业在投诉举报调查处理中存在隐瞒事实、瞒报信息或者弄虚作假、拒不落实整改要求的行为将予以严肃处理。
国家能源局浙江监管办公室
2020年10月23日
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