一、基本情况

　　2021年5月，12398能源监管热线接收东北区域有效信息1025件（包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别）,同比减少1.6%。其中投诉举报信息58件，同比减少12.1%。

　　按诉求性质分类，投诉56件，占有效信息的5.5%；举报2件，占有效信息的0.2%；咨询823件，占有效信息的80.3%；其他方面144件，占有效信息的14%。

　　按反映渠道分类，12398电话981件，占有效信息的95.7%；电子邮件15件，占有效信息的1.5%;留言22件，占有效信息的2.1%;12398互联网终端7件，占有效信息的0.7%。（详细情况见表一）

　　

　　

　　二、分类情况

　　2021年5月，收到的有效信息中电力行业类910件，占88.8%；新能源和可再生能源行业类42件，占4.1%；石油天然气行业类22件，占2.1%；其他事项51件，占5.0%。（详细情况见表二）

　　

　　三、分布情况

　　

　　从东北区域各省收到的有效信息数量来看，辽宁省居首位；按照投诉举报数量排序，黑龙江省排名第一；从地市排序来看，哈尔滨市居首位。反映问题主要集中在电能质量、停电抢修、以及电表计量等方面。（详细情况见表三、四）

　　

　　四、主要问题及处理情况

　　2021年5月，12398能源监管热线转办东北能源监管局投诉举报56件，按照监管职责受理54件，对不属于能源监管职责范围的投诉举报事项，已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知了当事人。本月办结投诉举报51件（其中42件为上月结转工单），回访成功45件，通过回访发现，不满意事项主要集中在停电抢修和电能质量方面。相关供电企业需要进一步提高停电抢修速度和供电可靠性，加强供电设备的检修和供电线路的巡视，排查安全隐患，减少停电事故的发生。（详细情况见表五）

　　

　　 

　　针对群众反映的投诉举报事项，东北能源监管局严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：

　　1.部分地区因供电设备老化、长期低电压等原因，导致产生频繁停电问题。如：哈尔滨市、沈阳市、赤峰市、绥化市等地区线路出现故障、频繁跳闸，供电企业未能彻底排除故障、解决隐患，引发用户投诉。

　　通过督促供电企业加强线路停运管理和设备运行维护，采取缩短供电半径、更换老旧设备、加快电网改造进度等方式，加强停电管控等措施提高供电质量，解决了部分地区频繁停电问题。

　　2.部分地区停电时限较长，抢修不及时问题。如：双鸭山市、绥化市、大庆市部分用户因极端天气，设备故障以及欠费等原因导致停电，抢修人员排查故障原因和恢复供电时间较长，引发投诉。

　　通过督促供电企业提高抢修速度，加强线路运维巡视力度，加强恶劣天气应急处置能力，辅助用户对自维产权线路巡视，减少因外力破坏及用户自维线路故障造成的停电，加强与用户的信息沟通，多维度畅通服务渠道，不断提高供电可靠性，并将具体情况向用户解释说明，解决了部分地区停电时限较长，抢修不及时问题。

　　3.部分用户反映表计不准，电费异常增多问题。如：齐齐哈尔市、长春市、大庆市等地区用户对一段时间内电量增多存在异议，部分供电企业基层工作人员没有及时向用户解答疑问提供服务引发投诉。

　　通过督促协调供电企业为用户检测电能表，排查线路是否接错或漏电，发行电量是否存在错误，及时向用户解释说明，解决了部分地区用户反映的电费异常电量增多问题。

　　五、需要引起关注的问题

　　部分地区网架薄弱，频繁停电、低电压问题较为突出，对群众生产生活影响较大，导致频繁投诉现象时有发生。我局督促供电企业及时排除故障，进一步提高供电质量。同时做好跟踪回访工作，减少频繁停电故障发生。(撰稿人：刘博）

原文链接：http://dbj.nea.gov.cn/nyjg/hyjg/202106/t20210604_4144977.html