2021年6月12398能源监管热线
投诉举报处理情况通报
一、基本情况
2021年6月，河南能源监管办12398热线共收到有效信息737件，环比增加33.27%，同比增加22.43%。接收12398热线中心派发工单73件，环比增加15.87%，同比减少40.65%，其中，投诉举报28件（含12件撤诉工单），同比增加3.70%。2021年累计共接收12398热线中心派发工单359件，其中投诉举报99件，受理99件（含42件撤诉工单）。
按诉求性质分类，投诉29件，占有效信息的3.93%；咨询663件，占有效信息的89.96%；表扬、求助、建议等其他方面45件，占有效信息的6.11%。
按反映渠道分类，12398电话715件，电子邮件8件，留言14件。（2021年6月收到有效信息情况见表一）。
表一 2021年6月收到有效信息情况
单位：件
反映渠道 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 |
12398电话 | 29 | 0 | 645 | 41 | 715 |
传 真 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
电子邮件 | 0 | 0 | 5 | 3 | 8 |
留 言 | 0 | 0 | 13 | 1 | 14 |
其 他 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
合 计 | 29 | 0 | 663 | 45 | 737 |
二、分类情况
2021年6月收到的有效信息中，电力行业类564件，占76.53%；石油天然气行业类83件，占11.26%；其他事项53件，占7.19%；新能源和可再生能源行业类36件，占4.88%；煤炭行业类1件，占0.14%。
投诉举报主要集中在电力行业，共28件（受理27件），新能源和可再生能源行业类1件（受理1件）。从业务分类情况看，电力安全方面1件，占3.57%；供电服务方面27件，占96.43%（2021年6月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。
表二 2021年6月电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件
业务类别 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 |
规划和政策 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
审批事项取消和下放 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
项目建设 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 |
电力交易 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
电力安全 | 1 | 0 | 53 | 5 | 59 |
市场准入 | 0 | 0 | 18 | 2 | 20 |
供电服务 | 27 | 0 | 346 | 31 | 404 |
成本价格和收费 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
其他 | 0 | 0 | 78 | 2 | 80 |
合计 | 28 | 0 | 496 | 40 | 564 |
各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、周口市、新乡市、洛阳市、商丘市等列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，信阳市、平顶山市、驻马店市、周口市、郑州市等排在辖区内前10位（2021年6月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。
表三 2021年6月有效信息及投诉举报排名前10位情况
单位：件
排序 | 有效信息 | 投诉举报 | ||
地市 | 数量 | 地市 | 数量 | |
1 | 郑州市 | 101 | 信阳市 | 6 |
2 | 周口市 | 75 | 平顶山市 | 5 |
3 | 新乡市 | 72 | 驻马店市 | 5 |
4 | 洛阳市 | 65 | 周口市 | 4 |
5 | 商丘市 | 56 | 郑州市 | 3 |
6 | 驻马店市 | 55 | 濮阳市 | 2 |
7 | 安阳市 | 54 | 安阳市 | 1 |
8 | 信阳市 | 47 | 开封市 | 1 |
9 | 南阳市 | 37 | 南阳市 | 1 |
10 | 平顶山市 | 33 | 商丘市 | 1 |
四、主要问题
群众反映的问题主要集中在三个方面:一是部分地区电能质量较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分地区分布式光伏发电项目相关费用结算不及时等问题。
办理情况
2021年6月，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对属于监管职责范围的28件投诉举报进行了受理。办结投诉举报7件，回访率为100.00%，回访满意率为85.71%。2021年累计共办结投诉举报83件，同比减少51.46%，回访满意率达到92.86%（2021年6月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。
附件：
2021年6月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况
序号 | 被投诉单位 | 反映事项 | 处理措施及结果 |
1 | 国网河南省电力公司驻马店供电公司 | 驻马店市泌阳县群众反映，其居住村庄因线路老化导致低电压，持续4、5年左右，电费交到国家电网，多次联系供电所，供电所所长到场勘查，但未处理，联系95598供电服务热线，未解决，同时反映其村庄内电线距离地面过近，存在安全隐患，诉求：5月14日之前给予回复，并尽快更换新电线，彻底解决低电压和安全隐患问题。 | 经调查，用户反映情况属实。造成该情况的原因：泌阳县马谷田镇下河村委瓦房庄村存在设备容量不足，供电半径过长，确实存在电压低的情况。为解决低电压问题，泌阳供电公司筹备施工材料，由运维部利用运维资金进行施工整改，对该地新增变压器布点解决低电压问题。用户反映其村庄内电线距离地面过近，存在安全隐患问题，由泌阳供电公司对该地电线距离地面过近的情况进行整改，消除安全隐患。现用户已撤诉，并对处理结果表示满意。
|
2 | 国网河南省电力公司许昌供电公司 | 许昌市鄢陵县群众反映，其居住小区频繁停电，持续3年左右，电费交到物业，联系物业，告知非物业原因导致，多次联系95598供电服务热线，均只处理停电问题，但未解决频繁停电问题，对此不认可，诉求：尽快彻底解决频繁停电问题。 | 经调查，用户反映情况不属实。用户所在小区配电设施产权归物业。经查，近几年出现过一次计划停电。2021年4月30日用户所在小区停电为小区内部停电。供电公司协助物业公司对小区内配电设施故障原因进行检查，物业公司人员抢修后供电恢复。现用户已撤诉，并对处理结果表示满意。 |
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