为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线民生通道作用，依法受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2021年8月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下。

   一、基本情况

   2021年8月，西北能源监管局12398热线共收到有效信息897件，环比减少31.37%，同比增加16.19%。

   按性质分类：投诉75件，占有效信息的8.36%；举报10件，占有效信息的1.11%；咨询696件，占有效信息的77.59%；表扬、求助、建议等其他方面116件，占有效信息的12.94%。

   按反映渠道分类:12398电话855件，12398互联网终端8件，传真0件，电子邮件14件，留言20件，其他0件。

   按行业分类：电力行业类733件，占有效信息的81.72%；新能源和可再生能源行业类60件，占有效信息的6.68%；石油天然气行业类52件，占有效信息的5.80%；其他事项52件，占有效信息的5.80%。

   按涉及单位分类：涉及国网陕西省电力有限公司771件，占有效信息的85.96%，其中投诉、举报类80件，属实19件；涉及国网宁夏电力有限公司63件，占有效信息的7.02%，其中投诉、举报类5件，属实1件；涉及国网青海省电力公司63件，占有效信息的7.02%，其中投诉、举报类0件，属实0件。

   二、处理情况

   2021年8月，西北能源监管局共受理投诉举报事项72件，办结51件，21件正在办理，办结工单回访率100%，回访成功率95.74%，反映人对问题处理的满意率为97.34%。 

   西北能源监管局深入开展“我为群众办实事”实践活动，聚焦群众关心的痛点难点问题，持续为基层群众排忧解难。一是快速回应民生用能诉求，第一时间联系群众、耐心倾听、解释政策，督促能源企业快速有效解决问题，做到事事有回音、件件有结果；二是加强12398能源监管热线与供电企业客服热线业务联动工作，加快工单办理速度，进一步提升办件效率；三是开展提升“获得电力”服务水平综合监管现场检查，全面提升“获得电力”服务水平，持续优化用电营商环境。