为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，华北能源监管局依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2021年9月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下。

　　一、基本情况

　　（一）接收工单情况

　　2021年9月份，华北能源监管局收到国家能源局12398能源监管热线中心派发工单共285件，环比减少6.9%。其中投诉83件，占29.1%；举报13件，占4.6%；咨询15件，占5.3%；撤诉、补充、求助、表扬、催办等其他方面工单174件，占61.0%（其中，撤诉或告知反映的问题已经解决的有122个，表扬11个）。按诉求性质分类情况详见表1。

　　表1 2021年9月份工单按诉求性质分类情况

诉求性质	数量（件）	占比	环比
投诉	83	29.1%	50.9%
举报	13	4.6%	85.7%
咨询	15	5.3%	-6.3%
求助、表扬、催办、撤诉、补充、建议等其他方面	174	61.0%	-23.7%
总计	285	100.0%	-6.9%

　　12398能源监管微信公众号和App开通后，我局接到的工单中有7件是通过互联网终端反映的。按信息来源渠道分类情况见表2。

　　

　　

　　表2 2021年9月份工单按信息来源渠道分类情况

信息来源渠道	工单数量（件）
12398电话	256
12398互联网终端	7
12398邮件	15
留言	7
总计	285

　　从业务类别看，仍以供电服务类为主，占四分之三，具体情况见表3。

　　表3 2021年9月份工单按业务类别分类情况

业务类别	业务小类	数量（件）
电力	供电服务	214
	电力安全	34
	市场准入	28
	电力交易	1
新能源和可再生能源	补贴和费用	5
	其他	3
总计		285

　　9月份收到的工单，各区域大体均衡，河北南部略多。按区域分类情况见表4。

　　表4 2021年9月份工单按区域分类情况

　　单位：件

区域	投诉	举报	咨询	其他	总计	占比
北京市	9	2	5	18	34	11.9%
天津市	13	4	2	43	62	21.8%
河北南部地区	22	3	5	45	75	26.3%
冀北地区	15	1	2	38	56	19.6%
内蒙古西部地区	24	3	1	30	58	20.4%
总计	83	13	15	174	285	100.0%

　　9月份，河北石家庄、保定供电公司的工单数量较多，具体情况见表5。

　　表5 2021年9月份工单数量前三名的供电企业

排名	供电企业名称	工单数量（件）
1	河北石家庄供电公司	20
2	河北保定供电公司	18
3	冀北廊坊供电公司	17

　　（二）投诉举报情况

　　2021年9月份工单中，投诉和举报类工单共96件，同比增加62.7%，环比增加54.8%。增加原因主要是来电撤诉的工单有40个，占42%。按反映内容分类，电力类93件，新能源和可再生能源类3件，具体情况见表6。

　　表6 2021年9月份投诉举报工单按业务分类情况

　　单位：件

业务类别	小类	常规 工单数	撤诉 工单数	投诉举报类工单总数
电力	供电服务	41	34	75
	电力安全	3	4	7
	市场准入	11	0	11
新能源和 可再生能源	补贴和费用	1	1	2
	其他	0	1	1
总计		56	40	96

　　9月份，内蒙古西部常规投诉举报工单数量最多,15件。9月份投诉举报类工单按区域分布情况具体见表7。

　　表7 2021年9月份投诉举报类工单按区域分类情况

　　单位：件

区域	常规工单	撤诉工单	投诉举报工单总计
北京市	11	0	11
天津市	7	10	17
河北南部地区	13	12	25
冀北地区	10	6	16
内蒙古西部	15	12	27
总计	56	40	96

　　从各市的常规投诉举报工单数量来看，内蒙古呼和浩特市最多。数量前三名的市（区）见表8。

　　表8 2021年9月份常规投诉举报工单数量前三名的地市情况

　　单位：件

市（区）	常规投诉举报工单数	撤诉工单数	投诉举报类工单总数
呼和浩特市	5	3	8
石家庄市	4	1	5
唐山市	4	0	4
保定市	3	3	6
沧州市	3	2	5
乌兰察布市	3	1	4
鄂尔多斯市	3	1	4
张家口市	3	0	3

　　

　　二、反映的问题及处理情况

　　（一）反映问题数量情况

　　从反映供电企业问题的数量来看，河北保定供电公司和内蒙古呼和浩特供电局数量最多；从万人均反映问题量来看，北京密云供电公司排在首位；办结的工单（包含往月结转的工单）中，属实或部分属实的，河北石家庄供电公司最多。2021年9月份反映供电企业问题的工单数量排名情况见表9 。

　　表9 2021年9月份反映供电企业问题数量前三名情况

　　单位：件

排名	供电企业名称	问题数	供电企业名称	万人均问题数	供电企业名称	属实 问题数
1	河北保定供电公司内蒙古呼和浩特供电局	8	北京密云供电公司	0.0379	河北石家庄 供电公司	3
2	冀北张家口供电公司	7	北京延庆供电公司	0.0289
3	天津城南供电公司冀北唐山供电公司	5	天津城南供电公司	0.0238

　　注：1. 反映供电企业问题的工单包含在投诉、举报及其他三个类别的工单中

　　2.属实问题数量包含属实及部分属实的工单，来源于本月办结的工单（包含往期结转）

　　（二）反映各供电公司问题数量具体情况

　　2021年9月份，反映北京市电力公司有关问题16件（含投诉举报及其他类别）。其中城区、海淀供电公司各3件，朝阳、房山、密云各2件，通州、顺义、平谷、延庆各1件。从每万人问题反映情况看，密云、延庆供电公司排名前两位。经调查，本月，办结完毕的工单中，昌平1件属实问题（往月结转工单）。

　　反映天津市电力公司有关问题10件（含投诉举报及其他类别）。其中，城南5件，滨海3件，城东、城西供电公司各1件。从每万人问题反映问题数量情况也是城南、滨海排名前两位。本月，办结完毕的工单中，属实问题静海1件、城东1件（均为往月结转工单）。

　　反映河北省电力公司有关问题18件（含投诉举报及其他类别）。其中，保定供电公司8件，沧州4件，邯郸3件，石家庄2件，邢台1件。从每万人问题反映情况看，保定、沧州排名前两位。办结完毕的工单中，经调查，石家庄部分内容属实2件、属实1件，保定属实1件（均为往月结转工单）。

　　反映冀北电力公司有关问题16件（含投诉举报及其他类别）。其中，张家口供电公司7件，唐山5件，秦皇岛3件、廊坊1件。从每万人问题反映情况看，张家口、秦皇岛排名前两位。办结完毕的工单中，经调查，唐山1件部分内容属实（往月结转工单）。

　　反映内蒙古电力公司问题17件（含投诉举报及其他类别）。其中，呼和浩特8件，乌兰察布3件，锡林郭勒、鄂尔多斯各2件，包头、巴彦淖尔各1件。从每万人反映问题数看，呼和浩特、锡林郭勒排名前两位。办结完毕的工单中，经调查，呼和浩特、包头、锡林郭勒各1件工单反映内容属实（均为往月结转工单）。

　　（三）反映的主要问题

　　1.部分地区因天气、故障等原因造成频繁停电，群众希望恢复送电时间更快。在本月接收的77个反映问题的工单中，反映停电问题的共29个，占38%。内蒙古呼和浩特、乌兰察布、锡林浩特有小区居民或村民反映因线路故障、恶劣天气等原因频繁停电，希望彻底解决。河北张家口、廊坊、秦皇岛、唐山、保定有企业和群众反映，因线路故障、树枝触碰电线、外力破坏等原因导致停电，希望能缩短抢修时间，减少对经营和生活的影响。在办结的工单中，有天津静海多位居民反映频繁停电；经查半年内发生电网侧故障停电2次、用户侧故障停电4次；供电企业将小区负荷紧急切至供电可靠性更高的线路，并加强巡视及时处理隐患，落实工程项目实施设备改造。

　　2.供电企业工作人员存在工作失误。石家庄市赞皇县供电企业为某用户更换电表过程中，将电表示数录入错误，导致系统记录用户欠费给用户停电，用户投诉，现已按电费退补。

　　（四）问题处理情况

　　9月份，华北能源监管局共办结各类工单267件，同比减少25.6%，环比减少10.1%。其中，办结本月工单115件，办结往月结转工单152件。按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》规定，华北能源监管局及时处理投诉举报事项，有效地化解了供用双方矛盾，及时纠正了企业的不规范行为，维护了群众的合法权益。

原文链接：http://hbj.nea.gov.cn/adminContent/initViewContent.do?pk=383eb81b-e568-4042-95de-1403e8d34287
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