为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，华北能源监管局依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2021年10月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下。

　　一、基本情况

　　（一）接收工单情况

　　2021年10月份，华北能源监管局收到国家能源局12398能源监管热线中心派发工单共300件，环比增加5.3%，同比增加45.6%。其中投诉132件，占44%；举报5件，占1.67%；咨询20件，占6.67%；求助、撤诉、补充、催办、表扬等其他方面工单143件，占47.66%。按诉求性质分类情况详见表1。

　　表1 2021年10月份工单按诉求性质分类情况

诉求性质	数量（件）	占比	环比
投诉	132	44%	59.04%
举报	5	1.67%	-61.54%
咨询	20	6.67%	33.33%
求助、表扬、催办、撤诉、补充、建议等其他方面	143	47.66%	-17.82%
总计	300	100.0%	5.26%

　　10月份接到的工单有16件是通过12398能源监管微信公众号或App互联网终端反映的。按信息来源渠道分类情况见表2。

　　表2 2021年10月份工单按信息来源渠道分类情况

信息来源渠道	工单数量（件）
12398电话	276
12398互联网终端	16
12398邮件	6
留言	2
总计	300

　　从业务类别看，工单仍以电力方面的供电服务类为主，占四分之三。具体情况见表3。

　　表3 2021年10月份工单按业务类别分类情况

业务类别	业务小类	数量（件）
电力	供电服务	223
	电力安全	29
	市场准入	19
	其他	9
新能源和可再生能源	并网发电	9
	补贴和费用	4
	其他	7
总计		300

　　10月份收到的工单，内蒙古西部地区最多，占总数的31%。按区域分类情况见表4。

　　表4 2021年10月份工单按区域分类情况

　　单位：件

区域	投诉	举报	咨询	其他	总计	占比
北京市	13	1	6	10	30	10%
天津市	15	1	0	23	39	13%
河北南部地区	18	0	7	35	60	20%
冀北地区	29	2	4	43	78	26%
内蒙古西部地区	57	1	3	32	93	31%
总计	132	5	20	143	300	100%

　　在各供电企业中，内蒙古呼和浩特供电局的工单数量最多。工单数前三名的情况见表5。

　　表5 2021年10月份工单数量前三名的供电企业

排名	供电企业名称	工单数量（件）	其中反映问题的工单数
1	内蒙古呼和浩特供电局	29	26
2	冀北唐山供电公司	28	16
3	河北石家庄供电公司	20	14

　　（二）投诉举报情况

　　2021年10月份工单中，投诉和举报类工单共137件，同比增加158.5%，环比增加42.7%。工单数增加的原因主要是北方进入冬季用电需求增加、部分计划改用电取暖的用户反映因容量不足暂时未能接电等。按反映内容看，电力类131件，新能源和可再生能源类6件。具体情况见表6。

　　表6 2021年10月份投诉举报工单按业务分类情况

业务类别	小类	投诉举报 工单数（件）	占比
电力	供电服务	115	84%
	电力安全	11	8%
	市场准入	5	4%
	小计	131	96%
新能源和 可再生能源	并网发电	5	4%
	补贴和费用	1	1%
总计		137	100%

　　10月份投诉举报工单中，内蒙古西部数量最多，占42%。投诉举报类工单按区域分布情况具体见表7。

　　表7 2021年10月份投诉举报类工单按区域分类情况

区域	投诉举报类 工单数量（件）	占比
北京市	14	10%
天津市	16	12%
河北南部地区	18	13%
冀北地区	31	23%
内蒙古西部	58	42%
总计	137	100%

　　从各市的投诉举报工单数量来看，内蒙古呼和浩特市最多。数量前三名的市见表8。

　　表8 2021年10月份投诉举报工单数量前三名的地市情况

　　单位：件

名次	市	投诉举报类工单总数
1	内蒙古呼和浩特市	20
2	冀北唐山市	15
3	内蒙古鄂尔多斯市	10

　　二、反映的问题及处理情况

　　（一）反映问题数量情况

　　从反映供电企业问题的数量来看，内蒙古呼和浩特供电局数量最多；从万人均反映问题量来看，内蒙古锡林郭勒勒电业局排在首位；办结的工单中（往月结转）共4个属实问题。2021年10月份反映供电企业问题的工单数量排名情况见表9 。

　　表9 2021年10月份反映供电企业问题数量前三名情况

　　单位：件

排名	供电企业名称	问题数	供电企业名称	万人均问题数	供电企业名称	属实 问题数
1	内蒙古呼和浩特 供电局	23	内蒙古锡林郭勒电业局	0.0903	内蒙古乌兰察布电业局、河北邢台供电公司、北京朝阳供电公司、北京平谷供电公司	1
2	冀北唐山供电公司	15	天津宁河供电公司	0.0759
3	冀北张家口供电 公司	12	内蒙古呼和浩特 供电局	0.0667

　　注：1. 反映供电企业问题的工单包含在投诉、举报及其他三个类别的工单中。

　　2. 属实问题数量包含属实及部分属实的工单，来源于本月办结的工单（含往期结转）。

　　（二）反映各供电公司问题数量具体情况

　　2021年10月份，反映北京市电力公司有关问题14件（含投诉举报及其他类别）。其中朝阳4件，通州3件、城区2件，海淀、丰台、昌平、门头沟、延庆各1件。从每万人问题反映情况看，延庆和门头沟供电公司排名前两位。经调查，本月，办结完毕的工单中，朝阳和平谷各1件部分属实问题（往月结转工单）。

　　反映天津市电力公司有关问题19件（含投诉举报及其他类别）。其中，静海5件，城西4件，宁河3件，东丽、滨海、城南供电公司各2件，宝坻1件。从每万人问题反映问题数量情况看，宁河和静海排在前两位。本月，办结完毕的工单中，没有属实问题。

　　反映河北省电力公司有关问题27件（含投诉举报及其他类别）。其中，石家庄9件，邯郸7件，邢台和保定各4件，沧州3件。从每万人问题反映情况看，石家庄和邯郸排名前两位。办结完毕的工单中，经调查，邢台属实1件（为往月结转工单）。

　　反映冀北电力公司有关问题38件（含投诉举报及其他类别）。其中，唐山15件，张家口12件，廊坊6件，秦皇岛4件、承德1件。从每万人问题反映情况看，张家口、唐山排名前两位。办结完毕的工单中，没有属实问题。

　　反映内蒙古电力公司问题66件（含投诉举报及其他类别）。其中，呼和浩特23件，鄂尔多斯11件，锡林郭勒10件，包头8件，巴彦淖尔7件，乌兰察布6件，阿拉善1件。从每万人反映问题数看，锡林郭勒、呼和浩特排名前两位。办结完毕的工单中，经调查，乌兰察布1件工单反映内容属实（往月结转工单）。

　　（三）反映的主要问题

　　1.反映内蒙古“煤改电”接电问题增多。内蒙古一些地区居民反映新安装的电采暖设施未能及时接电。当地供电企业正按自治区有关政府部门关于规范有序推进“煤改电”工作的要求，统筹安排电力设施增容改造，以满足电采暖的需求；电力设施暂不具备接待能力的，可继续采用原有供暖方式。

　　2.个别地区受恶劣天气影响发生供电设施故障。例如乌兰察布卓资县群众反映村庄频繁停电，经查，用户所在地今年发生6次停电，均为恶劣天气、鸟害等因素导致的线路故障。

　　3.个别基层供电企业业务执行不规范。例如河北邢台某地临时停电，未提前24小时公告。

　　（四）问题处理情况

　　10月份，华北能源监管局共办结各类工单304件，同比增加31%，环比增加13.9%。其中，办结本月工单126件，办结往月结转工单178件。按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》规定，华北能源监管局及时处理投诉举报事项，有效地化解供用双方矛盾，及时纠正企业不规范行为，维护群众的合法权益。

　　

原文链接：http://hbj.nea.gov.cn/adminContent/initViewContent.do?pk=32559f98-99a5-416f-94fe-36f6d9392bf3
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