2021年12月12398能源监管热线

　　投诉举报处理情况通报

　　

　　一、基本情况

　　2021年12月，河南能源监管办12398热线共收到有效信息927件，环比减少1.17%，同比增加21.34%。接收12398热线中心派发工单81件，环比减少6.9%，同比增加8%。其中，投诉举报34件（含8件撤诉工单），同比增加126.67%。2021年累计共接收12398热线中心派发工单1146件，其中投诉举报322件，受理316件（含127件撤诉工单）。

　　 按诉求性质分类，投诉31件，占有效信息的3.34%；举报4件，占有效信息的0.43%；咨询850件，占有效信息的91.69%；表扬、求助、建议等其他方面42件，占有效信息的4.53%。

　　按反映渠道分类，12398电话876件，12398互联网终端34件，电子邮件5件，留言12件。（2021年12月收到有效信息情况见表一）。

　　表一 2021年12月收到有效信息情况

　　 单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	29	1	810	36	876
12398互联网终端	2	0	29	3	34
传 真	0	0	0	0	0
电子邮件	0	3	0	2	5
留言	0	0	11	1	12
其 他	0	0	0	0	0
合 计	31	4	850	42	927

　　二、分类情况

　　2021年12月收到的有效信息中，电力行业类481件，占51.89%；石油天然气行业类277件，占29.88%；新能源和可再生能源行业类69件，占7.44%；其他事项100件，占10.79%。

　　投诉举报主要集中在电力行业，共30件（受理29件）。从业务分类情况看，电力安全方面3件，占10%；市场准入方面3件，占10%;供电服务方面23件，占76.67%；其他方面1件，占3.33%（2021年12月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

　　表二 2021年12月电力行业有效信息按业务分类情况

　　 单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
规划和政策	0	0	0	0	0
审批事项取消和下放	0	0	0	0	0
项目建设	0	0	0	0	0
电力交易	0	0	3	0	3
电力安全	3	0	31	3	37
市场准入	0	3	24	4	31
供电服务	23	0	291	25	339
成本价格和收费	0	0	0	0	0
其他	0	1	67	3	71
合计	26	4	416	35	481

　　三、分布情况

　　各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、周口市、安阳市、濮阳市、新乡市等列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，郑州市、洛阳市、平顶山市、新乡市、信阳市等排在辖区内前10位（2021年12月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。

　　表三 2021年12月有效信息及投诉举报排名前10位情况

　　 单位：件

排序	有效信息		投诉举报
	地市	数量	地市	数量
1	郑州市	161	郑州市	11
2	周口市	71	洛阳市	5
3	安阳市	66	平顶山市	4
3	濮阳市	66	新乡市	4
5	新乡市	66	信阳市	3
6	洛阳市	65	焦作市	2
7	南阳市	63	驻马店市	2
8	开封市	53	商丘市	1
9	商丘市	53	许昌市	1
10	信阳市	48	周口市	1

　　四、主要问题

　　群众反映的问题主要集中在三个方面:一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高。

　　办理情况

　　2021年12月，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对属于监管职责范围的33件投诉举报进行了受理。办结投诉举报33件，回访率为100.00%，回访满意率为95.45%。2021年累计共办结投诉举报323件，同比减少1.22%，回访满意率达到94.44%（2021年12月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。

　　

　　附件：

　　 2021年12月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况

序号	被投诉单位	反映事项	处理措施及结果
1	国网河南省电力公司郑州供电公司	郑州市中原区群众反映，其居住小区由物业供电，12月21日物业发布停电通知，因电力公司设施检修，计划22日0:00至10:00停电。但时间已过未恢复供电，其认为停电时间过长。诉求：供电所缩短抢修时间，尽快解决停电问题。	经调查，用户反映情况属实。用户小区停电原因为河芦变13板伏牛三配更换‘7.20’洪水受损的电力设备。原计划22日10点送电，但因现场施工难度较大，设备更换较多，所以造成停电计划的延期。供电公司对此次停电给用户生活带来的不便表示致歉及安抚。已通过电话告知用户停电时间延长原因，用户表示理解。
2	国网河南省电力公司新乡供电公司	新乡市卫滨区群众反映，其居住单元楼一直使用合表（4户共用1块电表）。2012年左右向供电营业大厅申请分表，营业厅工作人员让其统计单元楼居民同意分表的证明，用户表示不便提供。诉求：尽快办理分表业务。	经调查，用户反映情况不属实。实际情况是：供电公司前期已联系用户并告知用户4户为一个整体，为避免纠纷，已建议用户先向邻居沟通并获得同意，且资料准备齐全后，方可为其办理分表。现用户资料准备齐全后已为用户办理完分表，用户问题已解决，经回访用户对处理结果表示满意。

　　

　　

原文链接：http://henb.nea.gov.cn/adminContent/initViewContent.do?pk=D5C5E35E2DB9F2F8E050A8C0330045A5&columnId=Col_jgdt
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