2021年12398能源监管热线

　　投诉举报处理情况通报

　　

　　为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，切实发挥12398能源监管热线的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2021年12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下：

　　一、基本情况

　　2021年，河南能源监管办12398热线共收到有效信息9884件，同比增加30.69%。其中投诉举报332件，同比减少3.77%。

　　按诉求性质分类，投诉302件，占有效信息的3.06%；举报30件，占有效信息的0.30%；咨询8762件，占有效信息的88.65%；表扬、求助、建议等其他方面790件，占有效信息的7.99%。

　　按反映渠道分类，12398电话9418件，12398互联网终端130件，电子邮件95件，留言239件，其他2件（2021年收到有效信息情况见表一）。

　　表一 2021年收到有效信息情况

　　 单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	286	5	8428	699	9418
12398互联网终端	8	0	113	9	130
传 真	0	0	0	0	0
电子邮件	2	25	20	48	95
留言	6	0	201	32	239
其 他	0	0	0	2	2
合 计	302	30	8762	790	9884

　　二、分类情况

　　2021年收到的有效信息中，电力行业类6800件，占68.8%；新能源和可再生能源行业类623件，占6.3%；石油天然气行业类1684件，占17.04%；煤炭行业类11件，占0.11%；其他事项766件，占7.75%。

　　投诉举报主要集中在电力行业，共316件。从业务分类情况看，电力安全方面17件，占5.38%;市场准入方面25件，占7.91%;供电服务方面272件，占86.08%;其他方面2件，占0.63%（2021年电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

　　表二 2021年电力行业有效信息按业务分类情况

　　单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
规划和政策	0	0	0	0	0
审批事项 　　取消和下放	0	0	0	0	0
项目建设	0	0	1	0	1
电力交易	0	0	16	1	17
电力安全	16	1	456	62	535
市场准入	1	24	283	24	332
供电服务	269	3	4197	622	5091
成本价格和收费	0	0	33	1	34
其他	1	1	752	36	790
合计	287	29	5738	746	6800

　　三、分布情况

　　各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、周口市、新乡市、驻马店市、安阳市等列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，郑州市、周口市、驻马店市、信阳市、新乡市等排在辖区内前10位（2021年有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。

　　表三 2021年有效信息及投诉举报排名前10位情况

　　单位：件

排序	有效信息		投诉举报
	地市	数量	地市	数量
1	郑州市	1487	郑州市	61
2	周口市	1116	周口市	39
3	新乡市	749	驻马店市	33
4	驻马店市	712	信阳市	28
5	安阳市	689	新乡市	27
6	洛阳市	681	平顶山市	22
7	南阳市	614	洛阳市	20
8	商丘市	610	许昌市	18
9	信阳市	552	商丘市	16
10	开封市	461	南阳市	15

　　四、主要问题

　　群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　电力行业在供电服务等方面反映的问题:一是部分地区停电通知不到位、故障停电频繁、停电抢修不及时；二是部分地区配网薄弱、线径小、供电半径长、局部电压低等。

　　新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目费用结算不及时等问题。

　　办理情况

　　2021年，河南能源监管办共接收12398热线中心派发工单1146件，同比减少7.21%，其中投诉举报322件（含127件撤诉工单），同比减少5.01%，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对属于监管职责范围的316件投诉举报进行了受理，并进行了及时有效地处理，受理率98.14%。

　　2021年，河南能源监管办共办结工单1184件，办结投诉举报工单323件，回访率为100.00%，回访满意率为94.44%。

　　针对群众反映的投诉举报事项，河南能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，督促其履行普遍服务义务；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。

　　

　　

原文链接：http://henb.nea.gov.cn/adminContent/initViewContent.do?pk=D5C8082061D96E40E050A8C0330075BB&columnId=Col_jgdt
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