各有关能源企业：

　　2022年第一季度，国家能源局12398热线共收到福建能源监管办所管辖区域内有效信息共813件，同比增长5.9%。其中，投诉举报事项37件，同比增长147%；咨询事项703件，同比增长4.8%；其他事项73件，同比减少11%。本季度投诉举报件、咨询件、其他件已全部办结，办理时限均符合规定要求。

　　一、投诉举报及咨询、其他事项来源情况

　　813件有效信息中，12398能源监管热线电话778件，占95.7%；电子邮件6件，占0.7%；12398互联网终端29件，占3.6%。

　　二、投诉举报及咨询、其他事项地域分布情况

　　813件有效信息事项按地域分布，泉州地区334件，福州地区143件，漳州地区70件，南平地区60件，莆田地区50件，厦门地区45件，三明地区40件，宁德地区39件，龙岩地区32件。

　　

　　

　　37件投诉举报（含12件撤诉工单）事项按地域分布，漳州地区7件，泉州地区6件，宁德地区5件，福州地区4件，莆田地区4件，三明地区4件，龙岩地区3件，厦门地区2件，南平地区2件，均已全部办结。37件投诉举报件共属实2件。

　　

　　三、投诉举报及咨询、其他事项按业务分类情况

　　813件有效信息按事项类别划分，供电服务384件，占47.23%；电力安全53件，占6.52%；市场准入14件，占1.72%；非电能源63件，占7.75%；其它事项299件，占36.78%。

　　

　　四、投诉举报及咨询、其他事项特点分析

　　本季度12398能源监管热线收到的投诉举报及咨询、其他事项主要集中反映在以下方面：

　　（一）供电服务方面。一是莆田市仙游县个别村庄受霜冻气候影响以及春节期间集中用电负荷突增导致开关跳闸引发故障停电；二是泉州市泉港区个别地区因外力破坏导致地下电缆故障跳闸停电；三是龙岩市上杭县个别地区因供电线路突发性故障导致停电，影响辖区居民用电；四是国网福鼎市个别山区供电企业配网设施老化，设备运维巡视消缺以及线路综合整治开展不到位导致频繁停电；五是漳州市龙文区个别商铺租户认为供电企业停电通知不到位，通知书未做到有效送达而实施欠费停电，引发投诉；六是漳州市南靖县个别村庄配网改造因线路走廊施工受阻搁置，引发投诉；七是三明市泰宁县个别智能交费户对供电企业工作人员关于电费结算数据的答复内容理解上有偏差，引发投诉。

　　（二）电力安全方面。一是个别用户反映电力设备、线路等安装位置不合理或不符合安全距离规程要求；二是个别用户反映电线杆倾斜，存在安全隐患；三是个别用户认为供电企业对电力线路的迁移改造工作整改不到位，仍存在安全隐患。

　　（三）市场准入方面。主要反映个别企业冒用他人电工进网作业许可证以及技术人员在其他单位任职等问题。

　　2022年3月，福建省疫情防控形势依然严峻，福建能源监管办对疫情反弹期间12398热线投诉举报的处理工作进行再强调、再布置、再落实，充分利用12398热线通道，坚持将服务民生放在第一位，高度重视群众反映的频繁停电、低电压等问题，确保及时受理群众反映的相关信息，并快速转办处理；全力保障社区封闭管理、群众居家隔离和企业复工复产等特殊时期的用能需求，扎实做好疫情防控期间的服务工作，为打赢疫情防控阻击战贡献力量。

　　3月，福建能源监管办接到两份来自12398热线中心的特殊工单，表扬了国网福州供电公司和闽侯县供电公司员工以用户为中心、急用户之所急、想用户之所想、耐心细致的供电优质服务工作。一是某群众反映在疫情出行不便期间，国网福州供电公司鼓楼区供电服务中心片区经理陈铃丹主动上门向其家人解释峰谷电价的计算方式，为用户提供电力营销优质服务，建议以鼓楼区供电服务中心陈玲丹为模范，学习她认真负责的工作态度，主动上门帮助有用电需要的群众。二是某群众反映疫情期间国网闽侯县供电公司甘蔗供电所工作人员进行线上走访，主动告知针对用电方面政府的优惠政策，帮助用电企业在疫情期间渡过难关。福建能源监管办接到12398工单后，及时转给国网福建省电力有限公司营销服务中心并提出了表扬。这两份工单传递着群众对供电企业服务的认可与鼓励，也是对12398热线工作的肯定和支持，希望获得表扬的单位和员工珍惜荣誉，再接再厉，积极践行“人民电业为人民”的服务宗旨，继续保持积极向上的精神状态和爱岗敬业的工作热情。

　　下一步，各供电企业要继续多措并举，把提升供电服务水平作为工作的首要任务，切实解决人民群众反映的供电问题；要逐一梳理，对照“获得电力”综合监管发现的各项问题，严格按国家能源局整改意见进行整改，确保整改落实到位。福建能源监管办将持续加强供电监管，进一步落实国家能源局“获得电力”综合监管工作部署，持续优化全省用电营商环境。

　　
                       国家能源局福建监管办公室
                                2022年4月22日

原文链接：http://fjb.nea.gov.cn/news_view.aspx?id=32873
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