2022年4月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报-电力能源调研网-全国政务信息一体化应用平台

2022年4月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

时间：2022-05-26 作者：佚名来源：国家能源局河南监管办公室

　　2022年4月12398能源监管热线

　　投诉举报处理情况通报

　　一、基本情况

　　2022年4月，河南能源监管办12398热线共收到有效信息694件，环比减少11.82%，同比增加22.4%。接收12398热线中心派发工单70件，环比减少30.69%，同比增加14.75%;其中，投诉举报32件（含11件撤诉工单），同比增加190.91%。2022年累计接收12398热线中心派发工单319件，其中投诉举报159件，受理147件(含61件撤诉工单)。

　　收到的有效信息中，按诉求性质分类，投诉30件，占有效信息的4.32%；举报3件，占有效信息的0.43%；咨询631件，占有效信息的90.92%；表扬、求助、建议等其他方面30件，占有效信息的4.32%。

　　按反映渠道分类，12398电话661件，12398互联网终端17件，电子邮件11件，留言5件（2022年4月收到有效信息情况见表一）。

　　表一 2022年4月收到有效信息情况

　　单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	29	1	607	24	661
12398互联网终端	0	0	17	0	17
传真	0	0	0	0	0
电子邮件	1	2	2	6	11
留言	0	0	5	0	5
其他	0	0	0	0	0
合计	30	3	631	30	694

　　二、分类情况

　　2022年4月收到的有效信息中，电力行业类425件，占61.24%；新能源和可再生能源行业类61件，占8.79%；石油天然气行业类143件，占20.61%；其他事项65件，占9.37%。

　　投诉举报主要集中在电力行业，共30件。从业务分类情况看，电力安全方面4件，占13.33%;市场准入方面2件，占6.67%;供电服务方面24件，占80%（2022年4月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

　　表二 2022年4月电力行业有效信息按业务分类情况

　　单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
规划和政策	0	0	0	0	0
审批事项　　取消和下放	0	0	0	0	0
项目建设	0	0	0	0	0
电力交易	0	0	3	2	5
电力安全	4	0	26	3	33
市场准入	0	2	30	4	36
供电服务	23	1	266	15	305
成本价格和收费	0	0	0	0	0
其他	0	0	45	1	46
合计	27	3	370	25	425

　　三、分布情况

　　各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、洛阳市、开封市、新乡市、安阳市等列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，南阳市、信阳市、郑州市、驻马店市、洛阳市等排在辖区内前10位（2022年4月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。

　　表三 2022年4月有效信息及投诉举报排名前10位情况

　　单位：件

排序	有效信息		投诉举报
排序	地市	数量	地市	数量
1	郑州市	109	南阳市	5
2	洛阳市	61	信阳市	5
3	开封市	60	郑州市	5
4	新乡市	50	驻马店市	4
5	安阳市	49	洛阳市	2
6	濮阳市	49	平顶山市	2
7	驻马店市	44	濮阳市	2
8	南阳市	42	三门峡市	1
9	商丘市	41	商丘市	1
10	周口市	37	新乡市	1

　　四、主要问题

　　群众反映的问题主要集中在三个方面:一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高。

　　办理情况

　　2022年4月，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对属于监管职责范围的29件投诉举报进行了受理。办结投诉举报39件，回访率为100.00%，回访满意率达到92.86%。2022年累计共办结投诉举报145件，同比增加130.16%，回访满意率达到93.94%(2022年4月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。

　　附件：

　　 2022年4月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况

序号	被投诉单位	反映事项	处理措施及结果
1	国网河南省电力公司漯河供电公司	漯河市源汇区群众反映，其家3月9日停电2次后，23:30左右再次停电，一直未恢复供电。电费交到国家电网，联系95598供电服务热线，告知未接收到停电通知。联系漯河市供电所，告知维修中，不认可。诉求：供电所缩短抢修时间，尽快恢复供电。	经调查，反映事项属实。造成该情况的原因是用户所在小区因突发低压电缆故障引起停电，因电缆维修难度较大，需要开挖路面、修复、摇测后才能送电。用户户号预留基础信息手机号为其家人电话，故用户来电手机号码未接到供电公司发送的故障短信通知，经紧急抢修后已于3月10日处理好故障并恢复供电。经回访，用户表示理解并对处理结果表示满意。
2	国网河南省电力公司南阳供电公司	南阳市邓州市群众反映，供电所产权电缆线路已架设其家墙壁8年左右，线路已破损，存在安全隐患。联系九龙镇供电所，工作人员现场勘查后，并未解决安全隐患问题。诉求：处理供电所失职行为并尽快解决安全隐患问题。	经调查，用户反映情况不属实，实际情况是供电公司工作人员现场查看用户反映的电缆线路，发现造成该处线路破损原因实为外力破坏导致，目前供电公司工作人员已对该条电缆进行修复。现用户已播打电话进行撤诉并对处理结果表示满意。

原文链接：http://henb.nea.gov.cn/adminContent/initViewContent.do?pk=DF73EC4F76B6D4FDE050A8C033005F0C&columnId=Col_jgdt
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