“网上国网App，确实就是一大宝，办理业务不用跑，方便便捷好渠道，查余额、查电量，下载App很重要……”这是59岁的电力人席绪良为更好地宣传“网上国网App”、为用户提供更为贴心便利的服务，精心创作的顺口溜。记者初见席绪良时，他的桌面上摆着一摞陈旧的工作笔记，一纸一页都见证着他的电网职业生涯。

　　 席绪良1999年入职国网西安供电公司（西安供电局），先后从事用电检查、电费计量、线损治理等工作。现任丈八供电所社区经理，负责西安高新区创汇社区及周边居民小区用电服务工作。24年来，席绪良扎根电力服务一线，用智慧赋能服务，在管辖创汇社区三年间，实现2万户客户3年来零投诉。

　　 用心人：挑战“巨型社区”2万户客户3年来零投诉

　　 “以真心换真心”是席绪良的工作格言。除了精进的业务能力以外，他始终认为，用真诚的心去服务客户，站在客户的角度上思考问题，让客户感受到国家电网人的热忱和专业，才能累积出相互理解、相互信任的“情谊”。

　　 席绪良所负责的创汇社区，是一个拥有2万户居民的“巨型社区”。不论白天还是黑夜、工作日还是休息日，接起客户电话的他总是面带微笑、态度亲切。也正因如此，管辖创汇社区三年以来，席绪良至今保持着零投诉的纪录。

　　 三年时间，能做到2万户零投诉的秘诀，除了热心周到的服务以外，席绪良多次前往社区走访调研，在心中逐渐萌生了建立微信群管理客户的想法。

　　 “建群方便又快捷，用户有用电问题在群里一发，我就能第一时间知道，以最快速度去解决。”为了达到这一目的，席绪良先是“潜伏”进创汇社区的村组群和商家群，在聊天中向群友科普安全用电常识，提醒群友出行前关闭电器电源，还教大家在电表上查询用电量和电费余额、在手机上领取电费红包。这位名叫“办实事”的群友迅速和大家打成一片，成了“用电专家”。

　　 随后，席绪良正式邀请群友加入供电服务咨询群，就这样，越来越多的客户涌入群里，50多个供电服务咨询群逐渐建立并活跃起来。

　　 探索者：创新“用电宝典”线上线下同科普 获一致好评

　　 用电科普微信群发展壮大后，席绪良仍在不断思考与探索。“还能怎么更好地为用户提供服务呢？”这成为席绪良闲暇之余常常思考的问题。

　　 “我把用电常识创作成诙谐幽默的顺口溜、录制成视频，自己拍自己剪辑，视频号上一发，粉丝还不少咧！”说话间，席绪良拿起手机给记者展示他的作品。“家里用电有故障，千万不要胡乱动，一看清、二看准，赶紧呼叫咱群主。”“微信呼、电话叫，保证故障处理掉，有事没事报个到，用电知识早知道。”这些都是席绪良反复琢磨国家政策、法律法规、电网收费标准、用电安全常识，编写出一条条接地气的顺口溜，在用户中引起了强烈反响。只见视频评论区有着几百条评论咨询用电问题，席绪良一一回复，耐心解答。“看到大家的问题都解决了，我是打心眼儿里高兴，看来我的科普视频还是很有意义的。”席绪良高兴地说。

　　 除此之外，为了让客户用上“实惠电”，席绪良还向物业借来小白板现场“授课”，将用电政策、峰谷电价、阶梯电价、业务申请讲解得清清楚楚。“用电知识一定要科普到每一个人！”席绪良说。

　　 除了两部手机和常用工具，席绪良随身携带的帆布包里，还放着一本笔记本，里面满满当当地记录着客户急需解决的大小事情，哪一户更改电话、哪一户查询编号、哪一户家庭困难，户名、电话、时间、诉求、途径都记得清清楚楚。“微信群消息太多，怕错过消息，有客户打电话或者在微信群里@我，就先记在本子上，忙完手里的活再翻着本子挨个处理。”每处理完一项席绪良就在信息后面打上对勾，确保事事有回应，件件有着落。

　　 “办实事、有价值、有意义。我很享受我的工作，虽然我快退休了，但是只要我还有能力，我就干！不然真正要憋坏咧！”正如席绪良所言，几十年扎根供电服务一线的他，用实际行动践行着“人民电业为人民”，在自己平凡的岗位上继续发光发热，用服务温暖每一位用户。

原文链接：http://xbj.nea.gov.cn/website/Aastatic/news-241731.html
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