为妥善处理能源监管投诉举报事项，科学合理应用行政资源，今年以来，福建能源监管办紧紧围绕“我为群众办实事”实践活动，结合日常12398热线投诉举报事项常见问题,研究修订了12398热线投诉举报处理工作规则，不断完善相关措施，建立健全长效机制，保障人民群众合法合理的用能需求。

　　一是制定投诉不予受理细则。梳理、分析今年以来12398热线投诉事项，启动供电企业事前报备机制，根据国家能源局《12398能源监管热线投诉举报处理办法》规定，制定不予受理细则，对不合理不合规的投诉工单，在供电企业提前报备且提供确凿证据的情况下，告知投诉人不予受理的决定并作出合理解释，聚焦解决用户供电服务领域诉求，避免行政资源过度使用。

　　二是完善投诉举报调查处理机制。全面梳理完善12398热线投诉举报处理流程，促进全流程更加规范化、法治化、高效化。修订完善12398热线协同处理和转办督办机制，明确工单办理流程、答复时限、答复格式、审核机制等要求，压实压牢各级人员责任，及时回应、解决群众关切诉求，进一步提升12398热线投诉举报处理质效。认真分析每一起投诉举报事项，采取最有效率的方式进行调查处理。对投诉举报事项内容明确、证据确凿充分的，采取约谈方式对投诉举报事项进行确认；对投诉举报事项复杂的均进行现场调查取证，保证投诉举报处理有理有据、依法依规。

　　三是健全回访机制提升用户满意率。定期对投诉举报事项进行梳理和分析，明确回访内容，优化工作流程，安排专人进行常态化回访，建立健全与用户间的常态化沟通机制，提高回访人员沟通能力与业务水平，发挥12398投诉举报事项闭环跟踪管控作用，提升投诉举报当事人满意率。

　　下一步，福建能源监管办将严格按照本次修订完善的相关制度进行投诉举报的处理工作，构建制度化、规范化、长效化机制，确保12398热线投诉举报处理工作持续高效开展，切实提升用户用电满意度和获得感。

原文链接：http://fjb.nea.gov.cn/news_view.aspx?id=34049
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