近期，根据12398能源监管热线存在的供电企业回单不及时，回单不规范以及内部流程不完善等问题。山西能源监管办对内完善12398业务流程，对外要求各供电企业规范报送工作。
一是梳理12398工单办理流程。细分工单类型、精准定位投诉问题及时督促供电企业完成工单反馈，对处理结果第一时间回访用户，不断提升工单满意率。二是要求各供电企业严格按照《12398系统工单填报要求》进一步规范报送工作。各供电企业要及时、准确、全面完成七个方面的工单回复内容，提升工单回复质量。三是加强12398业务工单沟通工作。特别针对用户要求书面回复的，山西能源监管办严格按照信息公开和12398热线投诉调查处理程序给予书面答复。同时要求各供电企业在工单回复遇到问题时，与12398工作人员进行及时反映，第一时间处理问题。
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