为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件）作用，依法受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2020年10月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：
    一、基本情况
    2020年10月，国家能源局12398热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息682件，环比减少2.57%，同比增加16.18%。
    按诉求性质分类，投诉53件，占有效信息的7.77%；举报0件，占有效信息的0.00%；咨询542件，占有效信息的79.47%；表扬、求助、建议等其他方面87件，占有效信息的12.76%。
    按反映渠道分类，12398电话658件，传真0件，电子邮件7件，留言17件，其他0件。（2020年10月收到有效信息情况见表一）

    二、分类情况
    2020年10月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，电力行业类566件，占全部有效信息的82.99%；新能源和可再生能源行业类20件，占全部有效信息的2.93%；石油天然气行业类45件，占全部有效信息的6.6%；其他事项51件，占全部有效信息的7.48%。
    投诉举报主要集中在电力行业，共接到事项53件。从业务分类情况看，供电服务方面50件，占94.34%；电力安全方面1件，占1.89%；成本价格和收费方面2件，占3.77%。（2020年10月陕西、宁夏、青海三省（区）电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

    三、分布情况
    2020年10月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，涉及国网陕西省电力公司338件，占49.56%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司194件，占28.45%；涉及国网宁夏电力有限公司74件，占10.85%；涉及国网青海省电力公司76件，占11.14%。
    （2020年10月陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息单位分布情况见表三）

    四、主要问题
    10月份，投诉举报反映的问题主要集中在供电服务方面，占受理投诉举报事项的94.34%，这些问题均与人民群众切身利益相关，暴露出部分供电企业在用户“获得电力”优质服务水平方面做得还不够，仍有较大提升空间，需要相关企业引起高度重视。主要问题如下：一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是个别电力设施设备与建筑物距离较近，存在安全隐患；五是部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时。
    五、监管措施    西北能源监管局充分发挥12398能源监管热线桥梁纽带作用，倾听群众心声、解决实际困难，持续提升用户“获得电力”服务水平，不断满足人民群众用能需求。近期主要开展的工作有：一是高度重视10月27日西安局部区域停电事件，快速响应，第一时间就深入停电区域调查了解情况，并利用12398能源监管热线及时连线群众，耐心解释安抚，当日还专题听取了国网西安供电公司有关故障停电情况的汇报，督促指导做好应急抢修和恢复供电工作，局主要负责人就西安电网建设和安全可靠供电提出了具体要求；二是对陕西省地方电力（集团）有限公司开展用户“获得电力”优质服务水平现场监管工作，在监管过程中宣贯了国务院关于提升用户“获得电力”服务水平的最新指示和要求，对监管发现的问题提出整改要求，紧盯问题整改落实情况，杜绝屡查屡犯问题出现，确保监管工作取得实效；三是多措并举畅通12398能源监管热线，围绕群众反映集中、企业反映强烈、社会反映普遍的用能问题，快速响应，及时处理每一起投诉举报事项，做到事事有着落、件件有回音。
    2020年10月，西北能源监管局共受理投诉举报事项53件，办结40件，13件正在办理；完成回访40件，成功回访35件，回访成功率为87.5%；投诉人对监管机构受理、办理投诉举报事项的满意率为95.5%，对供电企业解决问题的满意率为92.5%。