为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件）作用，依法受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2020年9月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：
    一、基本情况
    2020年9月，国家能源局12398热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息700件，环比增减少9.33%，同比增加26.81%。
    按诉求性质分类，投诉62件，占有效信息的8.86%；举报1件，占有效信息的0.14%；咨询533件，占有效信息的76.14%；表扬、求助、建议等其他方面104件，占有效信息的14.86%。
    按反映渠道分类，12398电话680件，传真0件，电子邮件9件，留言11件，其他0件。（2020年9月收到有效信息情况见表一）

    二、分类情况
    2020年9月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，电力行业类611件，占全部有效信息的87.29%；新能源和可再生能源行业类26件，占全部有效信息的3.71%；石油天然气行业类27件，占全部有效信息的3.86%；其他事项36件，占全部有效信息的5.14%。
    投诉举报主要集中在电力行业，共接到事项63件，其中受理事项60件。从业务分类情况看，供电服务方面55件，占91.67%；电力安全方面2件，占3.33%；成本价格和收费方面3件，占5%。（2020年9月陕西、宁夏、青海三省（区）电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

    三、分布情况
    2020年9月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，涉及国网陕西省电力公司311件，占44.43%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司247件，占35.29%；涉及国网宁夏电力有限公司75件，占10.71%；涉及国网青海省电力公司57件，占8.14%。
    （2020年9月陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息单位分布情况见表三）

    四、主要问题
    9月份，投诉举报反映的问题主要集中在供电服务方面，占受理投诉举报事项的91.67%，这些问题均与人民群众切身利益相关，暴露出部分供电企业在用户“获得电力”优质服务水平方面做得还不够，仍有较大提升空间，需要相关企业引起高度重视。主要问题如下：一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是个别电力设施设备与建筑物距离较近，存在安全隐患。
    五、监管措施   

    西北能源监管局坚持以人民为中心的监管理念，畅通投诉举报渠道，依法处理各类制约、影响人民群众便利用电的违法违规行为，解决好人民群众关切、市场反映强烈的各类问题，促进用户“获得电力”优质服务水平提升，持续优化改善用电营商环。一是先后对国网陕西省电力公司、国网青海省电力公司开展用户“获得电力”优质服务水平现场监管工作，在监管过程中宣贯了国务院关于提升用户“获得电力”服务水平的最新指示和要求，对监管发现的问题提出整改要求；二是多措并举畅通12398能源监管热线，围绕群众反映集中、企业反映强烈、社会反映普遍的用电问题，快速响应，及时处理每一起投诉举报事项，做到事事有着落、件件有回音。
    2020年9月，西北能源监管局共受理投诉举报事项60件，办结43件，17件正在办理；完成回访43件，成功回访42件，回访成功率为97.67%；投诉人对监管机构受理、办理投诉举报事项的满意率为97.65%，对供电企业解决问题的满意率为95.38%。