2021年5月12398能源监管热线

　　投诉举报处理情况通报

　　

　　一、基本情况

　　2021年5月，河南能源监管办12398热线共收到有效信息553件，环比减少2.47%，同比减少4.98%。接收12398热线中心派发工单63件，环比增加3.28%，同比减少35.05%，其中，投诉举报18件（含6件撤诉工单），同比减少30.77%。2021年累计共接收12398热线中心派发工单286件，其中投诉举报71件，受理71件（含29件撤诉工单）。

　　 按诉求性质分类，投诉15件，占有效信息的2.71%；举报3件，占有效信息的0.54%；咨询492件，占有效信息的88.97%；表扬、求助、建议等其他方面43件，占有效信息的7.78%。

　　按反映渠道分类，12398电话536件，电子邮件10件，留言7件。（2021年5月收到有效信息情况见表一）。

　　表一 2021年5月收到有效信息情况

　　 单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	15	0	486	35	536
传 真	0	0	0	0	0
电子邮件	0	3	0	7	10
留 言	0	0	6	1	7
其 他	0	0	0	0	0
合 计	15	3	492	43	553

　　二、分类情况

　　2021年5月收到的有效信息中，电力行业类416件，占75.23%；石油天然气行业类79件，占14.29%；新能源和可再生能源行业类32件，占5.79%；其他事项26件，占4.70%。

　　投诉举报主要集中在电力行业，共17件（受理17件），新能源和可再生能源行业类1件（受理1件）。从业务分类情况看，电力安全方面1件，占5.88%；市场准入方面3件，占17.65%;供电服务方面12件，占70.59%；其他方面1件，占5.88%（2021年5月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

　　表二 2021年5月电力行业有效信息按业务分类情况

　　 单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
规划和政策	0	0	0	0	0
审批事项取消和下放	0	0	0	0	0
项目建设	0	0	0	0	0
电力交易	0	0	1	0	1
电力安全	1	0	31	1	33
市场准入	0	3	26	2	31
供电服务	12	0	238	35	285
成本价格和收费	0	0	0	0	0
其他	1	0	60	5	66
合计	14	3	356	43	416

　　三、分布情况

　　各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、周口市、新乡市、南阳市、洛阳市等列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，郑州市、驻马店市、平顶山市、商丘市、许昌市等排在辖区内前10位（2021年5月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。

　　表三 2021年5月有效信息及投诉举报排名前10位情况

　　 单位：件

排序	有效信息		投诉举报
	地市	数量	地市	数量
1	郑州市	78	郑州市	6
2	周口市	55	驻马店市	4
3	新乡市	52	平顶山市	2
3	南阳市	44	商丘市	2
5	洛阳市	41	许昌市	2
6	商丘市	40	洛阳市	1
7	驻马店市	36	新乡市	1
8	开封市	35
9	安阳市、信阳市、许昌市	各28
10	平顶山市	24

　　四、主要问题

　　群众反映的问题主要集中在三个方面:一是部分地区电能质量较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分地区分布式光伏发电项目相关费用结算不及时等问题。

　　办理情况

　　2021年5月，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对属于监管职责范围的18件投诉举报进行了受理。办结投诉举报13件，回访率为100%，回访满意率为100%。2021年累计共办结投诉举报76件，同比减少47.59%，回访满意率达到92%（2021年5月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。

　　

　　附件：

　　 2021年5月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况

序号	被投诉单位	反映事项	处理措施及结果
1	国网河南省电力公司信阳供电公司	信阳市固始县群众反映，所居住村庄有部分区域未整改，存在低电压现象，已持续1年左右，联系95598供电服务热线与供电局，均告知农网改造项目于3月8日已批复。但一直未施工，材料也未到位，不认可，诉求：尽快施工解决低电压问题。	经调查，用户反映情况属实。造成该情况的原因：用户反映的台区因供电半径大，线径细导致用户电压低，固始供电公司计划利用自筹资金材料，对该台区进行低压线路改造，彻底解决该台区低电压问题，预计2021年06月底彻底处理完成。我办将跟进处理情况，督促供电企业如期完成。现用户已撤诉，并对处理结果表示满意。
2	国网河南省电力公司洛阳供电公司	洛阳市新安县群众反映，其家安装的户用光伏发电在2015年10月份左右与新城供电所并网，上网电费和补贴每3个月下发1次，但从2020年4月份起上网电费和补贴一直未下发，联系供电所咨询，告知政策有变动，但未具体说明情况，用户不认可，诉求：尽快下发上网电费。	经调查，用户反映情况不属实。经查该用户 　　光伏项目在2015年7月27日并网，2018年之前上网电费和补贴每3个月转账1次，自2018年之后上网电费和补贴都是当月转付、月清月结，因该用户一直未去银行查看个人账单明细，以为自己没有收到上网电费和补贴。现用户已确认每月都收到银行转账，用户表示无异议。

　　

原文链接：http://henb.nea.gov.cn/adminContent/initViewContent.do?pk=C3E66418ABB3830DE050A8C033006246&columnId=Col_jgdt