为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线民生通道作用，依法受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2021年4月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下。

    一、基本情况

    2021年4月，西北能源监管局12398热线共收到有效信息600件，环比减少3.38%，同比减少5.96%。

    按性质分类：投诉36件，占有效信息的6.00%；举报6件，占有效信息的1.00%；咨询490件，占有效信息的81.67%；表扬、求助、建议等其他方面68件，占有效信息的11.33%，投诉和举报全部集中在电力行业。

    按反映渠道分类：12398电话574件，传真0件，电子邮件14件，留言12件，其他0件。

    按行业分类：电力行业类496件，占有效信息的82.67%；新能源和可再生能源行业类30件，占有效信息的5.00%；石油天然气行业类42件，占有效信息的7.00%；煤炭行业类3件，占有效信息的0.50%；其他事项29件，占有效信息的4.83%。

    按涉及单位分类：涉及国网陕西省电力公司221件，占有效信息的36.83%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司179件，占有效信息的29.83%；涉及国网宁夏电力有限公司51件，占有效信息的8.50%；涉及国网青海省电力公司45件，占有效信息的7.50%；涉及其他能源企业104件，占有效信息的17.34%。

    二、典型问题及原因分析

    （一）典型问题

    部分用户对供电企业抄表到户改造工作存在一些质疑。一是质疑未提前通知就进行改造；二是质疑改造后“智能电表走字快、家中无人居住却产生电费”。

    （二）原因分析

    一是针对房屋长期空置的用户通知手段单一，未及时通知到户；二是对智能电表有关知识宣传不到位，对用户产生的疑问回应不及时。

    三、处理结果

    2021年4月，西北能源监管局共受理投诉举报事项34件，办结21件，13件正在办理，办结工单回访率100%，回访成功率87.89%，反映人对问题处理的满意率为93.42%。 

    西北能源监管局积极回应群众用电诉求，快速处理好人民群众在用电过程中遇到的操心事、烦心事、揪心事。一是以实际行动践行“我为群众办实事”，印发《陕西频繁停电及低电压突出问题重点监管方案》，针对陕西部分地区群众反映强烈的频繁停电、低电压问题，狠抓源头治理，挖掘问题背后的深层次原因，推动供电企业加快配电网建设改造、不断优化配电网结构、有效提升供电服务水平及供电可靠性，不断增强人民群众用能获得感、幸福感。二是组织召开2021年投诉举报事项调查处理工作第一次座谈会，向辖区各省级电力公司通报了2020年度、2021年一季度12398热线投诉举报调查处理情况，听取了有关工作落实情况汇报，研究讨论了投诉举报调查处理工作。三是快速回应诉求，第一时间联系群众、解释政策、安抚情绪，督促能源企业快速有效解决问题，做到事事有回音、件件有结果。