一、基本情况
(一)收到有效信息情况
2022年1月份,湖南能源监管办12398热线共收到有效信息550件,同比增加45.50%,环比增加21.15%。按诉求性质分类,投诉80件,占14.54%;举报3件,占0.55%;咨询410件,占74.55%;表扬、求助、建议等其他方面57件,占10.36%,详见表一。按反映渠道分类,12398电话523件,12398互联网终端18件,电子邮件4件,留言5件,详见表二
表一 2022年1月份收到各类有效信息情况表
信息事项 | 数量(件) | 百分比 | 同比增长率 | 环比增长率 |
投诉 | 80 | 14.54% | 300.00% | 122.22% |
举报 | 3 | 0.55% | 200.00% | 50.00% |
咨询 | 410 | 74.55% | 4.33% | 29.34% |
其他 | 57 | 10.36% | 42.50% | 147.83% |
合计 | 550 | 100% | 45.50% | 21.15% |
表二 2022年1月份各反映渠道收到有效信息情况表
单位:件
反映渠道 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 |
电 话 | 72 | 1 | 400 | 50 | 523 |
互联网终端 | 7 | 1 | 6 | 4 | 18 |
传 真 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
电子邮件 | 0 | 1 | 0 | 3 | 4 |
留 言 | 1 | 0 | 4 | 0 | 5 |
其 他 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
合 计 | 80 | 3 | 410 | 57 | 550 |
(二)分类情况
2022年1月份收到的有效信息中,电力行业428件,占77.82%,详见表三;新能源和可再生能源行业22件,占4.00%;石油天然气行业66件,占12.00%;煤炭行业0件;其他34件,占6.18%。
表三 2022年1月份电力行业有效信息按业务分类情况
单位:件
业务类别 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 |
规划和政策 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
审批事项取消 和下放 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
项目建设 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
电力交易 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
电力安全 | 6 | 1 | 23 | 8 | 38 |
市场准入 | 0 | 1 | 15 | 2 | 18 |
供电服务 | 73 | 1 | 219 | 46 | 339 |
成本价格和收费 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
其 他 | 0 | 0 | 33 | 0 | 33 |
合 计 | 79 | 3 | 290 | 56 | 428 |
(三)分布情况
2022年1月份12398热线投诉举报事项共83件,其中国网湖南省电力公司76件,湖南郴电国际发展股份有限公司4件,承装(修、试)电力设施企业2件,详见表四。另有1件被投诉举报对象非供电企业。
表 四 2022年1月份供电企业投诉举报排名情况
单位:件
排序 | 供电企业 | 2022年1月 | 2021年1月 | 同比增量 |
1 | 国网邵阳 | 17 | 1 | 16 |
2 | 国网郴州 | 11 | 1 | 10 |
3 | 国网娄底 | 9 | 1 | 8 |
4 | 国网怀化 | 8 | 0 | 8 |
5 | 国网长沙 | 7 | 4 | 3 |
6 | 国网衡阳 | 6 | 0 | 6 |
7 | 国网岳阳 | 5 | 4 | 1 |
7 | 国网株洲 | 5 | 0 | 5 |
9 | 国网永州 | 4 | 3 | 1 |
10 | 郴电国际 | 4 | 2 | 2 |
11 | 国网常德 | 1 | 1 | 0 |
12 | 国网益阳 | 2 | 3 | -1 |
13 | 国网湘西 | 1 | 0 | 1 |
14 | 国网张家界 | 0 | 0 | 0 |
15 | 国网湘潭 | 0 | 0 | 0 |
合计 | 80 | 20 | 60 |
二、主要问题
投诉事项方面,2022年1月份,12398热线收到投诉事项主要集中在供电服务类,共73件,占投诉事项总数92.4%。从业务类别看,电能质量和停电抢修问题投诉事项63件,占供电服务类投诉事项总数86.30%。从投诉时间看,1月24日至1月31日,湖南遭受严重雨雪冰冻灾害天气,12398热线收到投诉事项50件,占投诉事项总数68.49%,其中电能质量和停电抢修问题投诉事项47件。举报事项方面,主要为群众反映个人证件被无关承装(修、试)电力设施企业用于申报承装(修、试)电力设施许可证等问题。
三、处理情况
2022年1月份,我办按照监管职责,受理国家能源局12398热线接线中心下派工单82件,受理率100%,并严格依据国家有关法律法规及文件规定,均已完成了办理工作。投诉事项方面,1月24日湖南遭受严重雨雪冰冻灾害天气以来,我办积极采取措施,提前启动春节供电保障联络员机制,快速开展12398热线投诉事项处理工作,督促供电企业落实主体责任,迅速开展抢险、抢修工作,主动做好人民群众的解释沟通和抢险抢修等相关信息公开宣传工作,全力保障人民群众用电。举报事项方面,我办通过现场调查等方式,认真开展举报事项核实处理工作,督促相关承装(修、试)电力设施企业积极整改,协调解决企业用电报装问题。
同时发现,仍存在极个别用户通过12398热线反映不属实举报事项以达到自身不合理诉求的情况,如群众通过12398热线对与其存在经济纠纷的承装(修、试)电力设施企业进行不属实举报,以达到相关单位帮助其解决经济纠纷的目的。根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》第二十七条:“有关个人和组织应当对所投诉举报的内容负责。诬告、诽谤他人,或者以投诉举报为名制造事端,干扰能源监管工作正常进行的,按照有关规定处理”,相关行为涉嫌滥用国家行政资源,违反有关法律法规,我办将严格按照有关规定进行处理。
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