国网甘肃省电力公司：

　　  为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，甘肃能源监管办依法履行监管职责，充分发挥12398能源监管热线的民生通道作用,及时规范受理、办理能源监管职责内的投诉举报事项，有效保障人民群众美好生活对电力等能源的需求。现将2020年甘肃能源监管办12398能源监管热线受理情况通报如下：

　　  一、基本情况

　　 （一）总体情况

　　  2020年，甘肃能源监管办共收到有效信息工单668件，同比增长22.12%。按诉求性质分类：投诉工单220件，占全部工单的32.93%，同比减少13.04%；咨询工单11件，占全部工单的1.65%，同比减少26.67%；其他工单437件，占全部工单的65.42%，同比增长57.76%。已办结工单668件，办结率100%。

　　 （二）分类情况

　　  2020年收到的668件工单，属电力行业方面的647件，属新能源和可再生能源方面的21件。

　　  投诉举报事项按业务分类，属电力行业的218件，属新能源和可再生能源的2件。（2020年电力行业有效信息按业务分类情况见表一）（2020年新能源和可在生能源有效信息按业务分类情况见表二）

　　表一 2020年电力行业有效信息按业务分类情况

　　                                                                                                    单位：件

　　表二 2020年新能源和可在生能源有效信息按业务分类情况

　　                                                                                                 单位：件

　　   （三）区域分布情况

　　  按照收到的各市（州）有效信息数量排序，临夏回族自治州、天水市、陇南市列全省前3位。（2020年有效信息排名情况见表三）

　　  按照投诉举报有效信息数量排序，临夏回族自治州、兰州市、陇南市列全省前3位。（2020年投诉举报信息排名及属实情况见表四）

　　表三 2020年有效信息排名情况

　　                            单位：件

　　表四 2020年投诉举报信息排名及属实情况

　　                            单位：件

　　  二、投诉举报反映的主要问题

　　 投诉举报问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。主要反映在以下几个方面：

　　（一）供电服务方面：部分地区杆塔组立位置不合理，供电设施占用私人土地，且赔偿不到位；个别供电企业政策解释不到位且未严格执行电费抄核收相关规定，电量异常增高产生的电费问题长期未处理等；个别供电企业停电公告不规范等；个别用户反映供电企业工作人员对光伏发电业务办理不熟练，致使备案延迟，导致无法按时并网引发用户不满。

　　（二）电能质量方面：部分地区在季节性农作物收割加工时供电能力不足，存在电压低，配变容量小，频繁停电等导致农业生产用电设备无法正常使用的问题，影响人民群众正常生产生活和脱贫增收；部分地区农网改造施工进度滞后、改造不彻底，施工期间停电频繁；部分地区停电抢修不及时，存在延迟复电；个别地区供电线路异常烧毁家电且维修赔付不及时。

　　（三）抄表计费方面：个别供电企业表计安装错误，导致电费与实际不符，欠费、复电等信息均不准确；个别区域营销系统与现场表计不同步且未告知用户处理结果；个别供电企业因工作人员疏忽将户号核错，错收电费；个别供电企业互感器极性接反，存在差额电费，张贴催缴费公告不规范等。

　　（四）用户受电工程市场秩序方面：个别供电企业对提升用户“获得电力”服务水平重要性认识不足，拖延报装时限；个别用户反映三相动力电未及时安装，引发投诉。

　　（五）电力安全方面：个别用户反映供电线路下垂，供电设施破损、倾斜，供电线路老化存在安全隐患；部分用户反映供电企业施工时损坏群众屋顶，降低原供电线路后，导致供电线路与用户房屋、设施安全距离不够，存在安全隐患未及时排除等问题。

　　  三、投诉举报调查处理情况

　　  2020年，甘肃能源监管办坚持把服务群众、保障民生放在首位，高度重视投诉举报处理，在做好常态化疫情防控的前提下，认真调查处理各类投诉举报事项，切实解决人民群众最关心最直接的用能问题。一是对投诉举报涉及的电能质量、电表计量、用户受电工程市场秩序、抄表计费、服务行为等突出问题，要求供电企业“举一反三”进行认真核查，有效解决反映的问题并按时限反馈核查整改结果；二是结合“三区三州”农网改造升级攻坚专项监管和提升用户“获得电力”优质服务水平综合监管，以群众反映强烈的低电压、频繁停电等问题为切入点，加大明察暗访和跟踪监管力度，通过责令整改、监管约谈、下发监管意见等方式，促使责任单位及时、有效进行整改，保障了人民群众正常的生产生活用电；三是及时回访当事人，进一步解释说明情况、澄清事实、消除误解，维护当事人合法权益，提升了办结满意度。

　　  我办对收到的220件投诉举报事项全部进行了核实处理，截止目前已全部办结，办结率100%。并对全部投诉举报事项进行了回访，回访率100%，当事人满意率96.69%。

　　  四、监管意见

　　（一）进一步提高对12398民生热线的认识，健全完善投诉举报调查处理工作机制。甘肃省电力公司要高度重视，依法依规做好投诉举报处理工作，严格按照我办《关于加强12398能源监管热线工单规范化处理工作的通知》办理流程和时限要求，及时响应、认真高效解决好群众合理诉求，督促各级供电企业规范处理投诉举报事项，认真审阅反馈调查结果，切实提升用户用电获得感、安全感和满意度。对投诉举报处理效率不高、同类事项重复投诉频发等问题，要深查原因，及时解决，严格责任追究，同时密切关注冬季能源供需变化，加强有序用电统筹和春节保供电工作，切实保障人民群众用电需求。   

　　（二）持续加大配电网建设改造力度，着力改善电能质量。各级供电公司要科学合理规划、加强管控措施、加快建设改造，特别要将农村地区线路老化、配电容量小、供电半径大、低电压、停电频繁、安全隐患等热点问题优先纳入网改计划，对供电能力差、突出问题多、投诉举报集中地区进行重点改造，切实从根本上解决局部电网薄弱、持续供电能力不强、用户接入难、电能质量差等突出问题，全面提升农配网供电可靠率和电压合格率，适应城乡快速增长的用电需求，提升供电保障能力。

　　（三）持续优化用电营商环境，推动“获得电力”服务水平持续提升。各级供电公司要进一步规范经营行为，强化业扩报装管理，优化用电办电流程和业务系统，持续开展营销人员综合素质提升培训，进一步提升供电服务水平和优质服务意识，坚决杜绝“三指定”行为，不断提高人民群众用电满意度，切实保障人民群众的合法权益。

　　（四）及时有效衔接政府产业布局，加强电网规划及负荷预测。切实发挥经济发展电力先行的保障作用，各级供电企业要提前对接当地政府产业布局，科学合理做好负荷预测，积极主动做好电网改造建设，不断完善保供电应急预案，积极有序应对可能出现的季节性负荷徒增，为地方经济社会发展和人民群众生活提供坚强的电力保障。

　　                                  甘肃能源监管办                                                  2021年1月22日