为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,依法履行监管职责,山西能源监管办积极畅通投诉举报渠道,切实发挥12398能源监管热线(含12398电话、传真、电子邮件等)的作用,认真受理能源监管投诉举报事项,定期公布投诉举报处理情况。现将2021年9月12398能源监管热线(以下简称12398热线)投诉举报处理情况通报如下:
一、基本情况
2021年9月,山西能源监管办12398热线共收到有效信息444件,环比增加2.30%,同比增加44.63%。
按诉求性质分类,投诉23件,占有效信息的5.18%;举报2件,占有效信息的0.45%;咨询399件,占有效信息的89.86%;表扬、求助、建议等其他方面20件,占有效信息的4.50%。
按反映渠道分类,12398电话429件,12398互联网终端10件,传真0件,电子邮件1件,留言4件,其他0件。(2021年9月收到有效信息情况见表一)
表一 2021年9月收到有效信息情况
单位:件
反映渠道 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 |
12398电话 | 22 | 0 | 388 | 19 | 429 |
12398互联网终端 | 1 | 1 | 8 | 0 | 10 |
传 真 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
电子邮件 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 |
留言 | 0 | 0 | 3 | 1 | 4 |
其 他 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
合 计 | 23 | 2 | 399 | 20 | 444 |
二、分类情况
2021年9月收到的有效信息中:
电力行业排在首位,有效信息数量为270件,占全部有效信息的60.81%;其中受理的投诉举报数量18件,占全部投诉举报数量的72.00%。群众反映问题主要集中在供电服务、电能质量、电力安全等方面。(2021年9月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)
石油天然气行业排在第二位,有效信息数量为64件,占全部有效信息的14.41%。有效信息主要集中于咨询居民燃气安装及收费、反映燃气故障问题等方面。
新能源和可再生能源行业排在第三位,有效信息数量为59件,占全部有效信息的13.29%;其中受理的投诉举报数量为7件,占全部投诉举报数量的28.00%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目并网验收、上网电费和补贴结算等方面。
其他有效信息合计51件,占全部有效信息的11.49%。其中涉及煤炭行业的主要内容是咨询煤炭相关产业政策、查询煤矿项目信息等方面。
表二 2021年9月电力行业有效信息按业务分类情况
单位:件
业务类别 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 | |||||||
规划和政策 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |||||||
审批事项取消和下放 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |||||||
项目建设 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |||||||
电力交易 | 0 | 0 | 5 | 0 | 5 | |||||||
电力安全 | 0 | 0 | 12 | 0 | 12 | |||||||
市场准入 | 0 | 1 | 6 | 0 | 7 | |||||||
供电服务 | 16 | 0 | 186 | 18 | 220 | |||||||
成本价格和收费 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | |||||||
其他 | 0 | 1 | 24 | 0 | 25 | |||||||
合计 | 16 | 2 | 234 | 18 | 270 |
三、分布情况
各地市按照收到的有效信息数量排序,太原市、运城市、晋中市、临汾市、吕梁市等列辖区内前5位;按照投诉举报数量排序,晋中市、吕梁市、临汾市、朔州市、太原市等排在辖区内前5位。(2021年9月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三)
表三 2021年9月有效信息及投诉举报排名前5位情况
单位:件
排序 | 接收有效信息 | 接收投诉举报 | ||
地市 | 数量 | 地市 | 数量 | |
1 | 太原市 | 69 | 晋中市 | 8 |
2 | 运城市 | 69 | 吕梁市 | 5 |
其中:地方电力区域 | 3 | |||
3 | 晋中市 | 62 | 临汾市 | 3 |
其中:地方电力区域 | 1 | |||
4 | 临汾市 | 56 | 朔州市 | 2 |
其中:地方电力区域 | 2 | |||
5 | 吕梁市 | 50 | 太原市 | 2 |
四、主要问题
(一)主要问题
投诉举报反映的问题主要集中在电力行业,其次是新能源和可再生能源行业。
电力行业主要集中在供电服务、电能质量等方面。反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低,影响群众正常生产生活。如:吕梁市离石区莲花街道办段家坪村西6巷、吕梁市汾阳市阳城镇北庄村持续低电压;二是部分地区停电时间较长、抢修不及时。如:太原市迎泽区军官小区9月8日停电12个小时;晋中市太古区锦南小区停电22个小时;三是部分供电企业工作人员由于服务不到位,影响群众正常用电。如:朔州市朔城区京城港二期用户欠费交费后无法及时复电。
新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难,相关费用结算不及时等问题。
(二)原因分析
经分析,造成以上问题的主要原因:一是部分供电企业资金投入不足,配网设施改造滞后;二是部分供电企业抢修力量不足,不能及时抢修停电故障;三是部分供电企业人员服务意识薄弱、服务质量不高;四是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。
五、处理结果
2021年9月共收到投诉举报信息25件,根据国家有关法律法规规定,山西能源监管办对属于监管职责范围的25(受理数)件进行了受理,占投诉举报量的100.00%。
针对群众反映的投诉举报事项,山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理:一是通过解释说明,澄清事实,使当事人消除了误解;二是通过协调督促,加快电能质量问题的解决,保障了群众正常生产生活;三是通过监管约谈、责令整改等方式,纠正了相关企业的违法违规行为,维护了当事人合法权益。
2021年9月已办结投诉举报16件,占投诉举报受理量的64.00%;完成回访12件,回访率为75.00%,满意率达到91.67%。
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